Jak składać reklamację na usługi telekomunikacyjne? [PORADNIK]
2019-11-07 20:00:11(ost. akt: 2019-11-07 11:29:09)
Jak składać reklamację na usługi telekomunikacyjne — wyjaśnia Zenon Królik, koordynator Regionalnego Ośrodka Konsumenckiego w Olsztynie.
1. Czy polskie prawo gwarantuje każdemu konsumentowi możliwość zgłoszenia reklamacji na usługi telekomunikacyjne?
Uprawnienia konsumenta są najczęściej ujęte w regulaminie usługi telekomunikacyjnej. Dlatego warto przed podpisaniem umowy na świadczenie tej usługi szczegółowo się z nim zapoznać. Poza tym Kodeks cywilny w sprawach nieujętych w regulaminie nie odsyła nas do regulacji zawartych m.in.w Kodeksie cywilnym art. 471, 472, 473, 474, 475. Odnoszą się one do zakresu odpowiedzialności dłużnika (operatora) wobec konsumenta.
Uprawnienia konsumenta są najczęściej ujęte w regulaminie usługi telekomunikacyjnej. Dlatego warto przed podpisaniem umowy na świadczenie tej usługi szczegółowo się z nim zapoznać. Poza tym Kodeks cywilny w sprawach nieujętych w regulaminie nie odsyła nas do regulacji zawartych m.in.w Kodeksie cywilnym art. 471, 472, 473, 474, 475. Odnoszą się one do zakresu odpowiedzialności dłużnika (operatora) wobec konsumenta.
2. Czy konsumentowi przysługuje odszkodowanie?
Prawo gwarantuje konsumentowi możliwości dochodzenia takiego roszczenia w sytuacji, gdy usługa jest wykonana niewłaściwie. Jego wysokość określa regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych. Obowiązkiem operatora jest zaproponowanie odszkodowania, gdy wina leży po jego stronie. W sytuacji, gdy nie akceptujemy przedstawionych warunków, konsument ma prawo skorzystać z mediacji, która jest prowadzona przez prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Aby skorzystać z mediacji, konsument musi wyczerpać drogę postępowania przed mediacyjnego, tzn. skierować reklamację do operatora, następnie w przypadku braku realizacji jego roszczeń, może wystąpić z wnioskiem o mediację do prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Gdy mediacja okaże się bezskuteczna, konsument ma prawo do skierowania wniosku do sądu polubownego przy prezesie UKE oraz do tradycyjnego sądu powszechnego.
Prawo gwarantuje konsumentowi możliwości dochodzenia takiego roszczenia w sytuacji, gdy usługa jest wykonana niewłaściwie. Jego wysokość określa regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych. Obowiązkiem operatora jest zaproponowanie odszkodowania, gdy wina leży po jego stronie. W sytuacji, gdy nie akceptujemy przedstawionych warunków, konsument ma prawo skorzystać z mediacji, która jest prowadzona przez prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Aby skorzystać z mediacji, konsument musi wyczerpać drogę postępowania przed mediacyjnego, tzn. skierować reklamację do operatora, następnie w przypadku braku realizacji jego roszczeń, może wystąpić z wnioskiem o mediację do prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Gdy mediacja okaże się bezskuteczna, konsument ma prawo do skierowania wniosku do sądu polubownego przy prezesie UKE oraz do tradycyjnego sądu powszechnego.
PRZECZYTAJ KONIECZNIE: 
3. Jak powinien być sporządzony wniosek reklamacyjny i co powinien zawierać? Kupiłeś towar na pokazie? Możesz reklamować
W świetle prawa i wytycznych Urzędu Kontroli Elektronicznej, wniosek powinien zawierać:
imię i nazwisko z adresem zamieszkania, dokładny opis przedmiotu reklamacji, czego dotyczy problem; opis okoliczności, w jakich składamy reklamację do danego operatora; wskazanie daty zawarcia umowy i okres jej obowiązywania, jakiego świadczenia dotyczy; wskazanie wysokość i formę zadośćuczynienia (odszkodowania); pod wnioskiem — musi być czytelny podpis.
Ważne: W przypadku błędów we wniosku, operator telefonii komórkowej w ciągu 7 dni jest zobowiązany do poinformowania konsumenta o konieczności uzupełnienia dokumentacji. Jeżeli nie uzupełnimy wniosku we wskazanym terminie, operator ma prawo do zakończenia procedury reklamacyjnej, bez podania przyczyny.
4. Jaki termin ma operator na rozpatrzenie naszej reklamacji?
Operator ma 30 dni. W sytuacji, gdy nie dotrzymał terminu, ustawodawca nakłada obowiązek uznania reklamacji.
Operator ma 30 dni. W sytuacji, gdy nie dotrzymał terminu, ustawodawca nakłada obowiązek uznania reklamacji.
5. Co powinna zawierać odpowiedź operatora?
Musi podać nazwę operatora, który rozpoznawał naszą reklamację, wraz z podaniem podstawy prawnej, na której była oparta konsumenta skarga. Ponadto musi zawierać rozstrzygnięcie przedmiotu sporu, czy reklamację uznaje czy też ją oddala. Gdy zostało przyznane konsumentowi odszkodowanie, operator ma obowiązek poinformować o wysokości zasądzonej kwoty, a także termin realizacji wpłaty. W odpowiedzi musi się znaleźć informacja o tzw. wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz możliwość dalszego procesu dochodzenia skargi.
Musi podać nazwę operatora, który rozpoznawał naszą reklamację, wraz z podaniem podstawy prawnej, na której była oparta konsumenta skarga. Ponadto musi zawierać rozstrzygnięcie przedmiotu sporu, czy reklamację uznaje czy też ją oddala. Gdy zostało przyznane konsumentowi odszkodowanie, operator ma obowiązek poinformować o wysokości zasądzonej kwoty, a także termin realizacji wpłaty. W odpowiedzi musi się znaleźć informacja o tzw. wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego oraz możliwość dalszego procesu dochodzenia skargi.
Taka odpowiedź powinna zawierać imię i nazwisko oraz podpis pracownika upoważnionego przesz dostawcę usług do wykonywania czynności prawnych z podaniem stanowiska.
PRZECZYTAJ KONIECZNIE: ![Mamy prawo do reklamacji [PORADNIK]](https://m.wm.pl/2018/12/z2/wallet-2125548-960-720-519031.jpg)
6. Czy istnieje, oprócz formy pisemnej, inna możliwość złożenia reklamacji? Mamy prawo do reklamacji [PORADNIK]
Tak, drogą telefoniczną lub elektroniczną. Jest to najczęstsza droga do kontaktu z operatorem. Oprócz tradycyjnego telefonu, istnieje możliwość złożenia reklamacji za pomocą internetu. Operator ma 14-dniowy termin na pisemne poinformowanie o rezultatach reklamacji.
7. W jakim terminie można złożyć reklamację usług telekomunikacyjnych?
W terminie 12 miesięcy licząc od ostatniego dania okresu rozliczeniowego, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usług. Taką reklamację można złożyć telefonicznie lub osobiście w oddziale Telekomunikacji. Najlepszą formą złożenia reklamacji jest złożenie jej na piśmie listem poleconym lub drogą elektroniczną.
W terminie 12 miesięcy licząc od ostatniego dania okresu rozliczeniowego, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usług. Taką reklamację można złożyć telefonicznie lub osobiście w oddziale Telekomunikacji. Najlepszą formą złożenia reklamacji jest złożenie jej na piśmie listem poleconym lub drogą elektroniczną.
8. Do kogo można zwrócić się o pomoc w sprawach świadczonych usług telekomunikacyjnych?
Pomoc prawną konsument może uzyskać w Delegaturze Urzędu Komunikacji Elektronicznej 01-211 Warszawa, ul. Kasprzaka 18/20, bądź w Oddziale Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Olsztynie, ul. Wyszyńskiego 1 tel. ( 89) 5333522. Ponadto konsumentowi przysługuje nieodpłatna pomoc prawna świadczona przez powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów w miejscu zamieszkania konsumenta lub w Regionalnym Ośrodku Konsumenckim w Olsztynie, ul. Tarasa Szewczenki 1, strona internetowa: dlakonsumenta.pl, tel. 531-594-327.
Pomoc prawną konsument może uzyskać w Delegaturze Urzędu Komunikacji Elektronicznej 01-211 Warszawa, ul. Kasprzaka 18/20, bądź w Oddziale Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Olsztynie, ul. Wyszyńskiego 1 tel. ( 89) 5333522. Ponadto konsumentowi przysługuje nieodpłatna pomoc prawna świadczona przez powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów w miejscu zamieszkania konsumenta lub w Regionalnym Ośrodku Konsumenckim w Olsztynie, ul. Tarasa Szewczenki 1, strona internetowa: dlakonsumenta.pl, tel. 531-594-327.
Zenon Królik
Komentarze (3) pokaż wszystkie komentarze w serwisie
Komentarze dostępne tylko dla zalogowanych użytkowników. Zaloguj się.
Zacznij od: najciekawszych najstarszych najnowszych
Zaloguj się lub wejdź przez
klient #2824923 | 88.220.*.* 26 lis 2019 16:32
Jaja jak ten gościu się może ustawiać i jakie to są układy najpierw komendant policji w Bartoszycach odszedł na emeryturkę i zaraz fucha w starostwie bartoszyckim rzecznik spraw konsumenta pożegnany po kilku latach uroczyście jak by na emeryturkę odchodził a tutaj na następnym foteliku i też jako rzecznik tak można żyć emeryturka po kilkunastu latach pracy i dodatkowa kasa na foteliku wypoczęty nie przepracowany to i do 120 lat może pracować.
Ocena komentarza: warty uwagi (1) odpowiedz na ten komentarz
Danek #2816053 | 5.173.*.* 8 lis 2019 09:57
Bardzo dobrze napisane.. Ale xhoŕ i tak jest najważniejszy!!!
odpowiedz na ten komentarz
wot #2815877 | 83.9.*.* 7 lis 2019 20:58
A słyszeli państwo w telefonie: "Wszyscy nasi konsultanci są w tej chwili zajęci. Czas oczekiwania na rozmowę jest zatem znacznie wydłużony" i muzyczkę na pocieszenie?
Ocena komentarza: warty uwagi (3) odpowiedz na ten komentarz