Awaria wpłatomatu i kłopoty z odzyskaniem gotówki

W jednym z giżyckich banków zepsuł się wpłatomat podczas przeprowadzania transakcji przez klienta. Awaria urządzenia sprawiła, że wpłacona przez pana Mirosława gotówka nie trafiła na konto. Najpierw zdezorientowany, potem zaniepokojony, wreszcie oburzony klient banku próbował wyjaśnić, co stało się z jego pieniędzmi.

- Wpłacałem dość dużą sumę na swoje konto, ale pieniądze na rachunek nie dotarły z powodu awarii wpłatomatu – opowiada zbulwersowany pan Mirosław. - Maszyna połknęła pieniądze, po czym wyświetlił się komunikat w języku angielskim. Nie znam angielskiego, więc nie wiem, o co chodziło. Po pół godziny wpłatomat się uruchomił, ale nie miałem pieniędzy na swoim koncie. Za kilka dni muszę spłacić ratę kredytu w innym banku. Jestem w kłopotliwej sytuacji. Adrenalina rośnie z każdym dniem. To ma być bezpieczne dla klienta? Taka sytuacja spotyka mnie już po raz drugi. Chcę przestrzec ludzi, żeby uważali na ten wpłatomat. To niemożliwe, żeby takie rzeczy się działy. Banki robią wiele, żeby ograniczyć kontakt bankowca z klientem, ale muszą zadbać o bezawaryjne urządzenia.

Co więc stało się z wpłatomatem, skąd nagła awaria podczas transakcji wpłacania gotówki?

- Bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji – mówi Sławomir Czajkowski z Biura Prasowego Banku BNP Paribas. - Bank poprosił już właściciela urządzenia - bankomaty/wpłatomaty w oddziałach banku należą do sieci Planet Cash - o wyjaśnienie sytuacji i podjęcie działań, aby uniknąć podobnych zdarzeń w przyszłości. Właściciel urządzenia przekazał nam, że problem wynikał z drobnego błędu w oprogramowaniu urządzenia.

W przypadku nieprawidłowości w realizacji operacji w bankomacie/wpłatomacie sprawę należy zgłosić
w banku, za pośrednictwem infolinii lub formularza kontaktowego znajdującego się na stronie internetowej banku. Tak też zrobił pan Mirosław. Od pracownika infolinii dowiedział się, że na wyjaśnienie sprawy może poczekać nawet miesiąc.

- Pieniądze straciłem w minutę, a miesiąc mam czekać na ich zwrot – mówi oburzony pan Mirosław. - To niedorzeczne. Takie sytuacje powinny być wyjaśniane natychmiast. Uważam, że bank od razu po zgłoszeniu awarii powinien zwrócić pieniądze, przecież jakieś ślady operacji są w systemie banku. Potem mogą sobie to wyjaśniać, jak długo chcą albo niech zrezygnują z awaryjnych urządzeń.

Po otrzymaniu od klienta zgłoszenia bank weryfikuje zdarzenie i kieruje sprawę do administratora urządzenia, w którym zrealizowana była kwestionowana operacja.

- Administrator, w tym przypadku wpłatomatu podejmuje decyzję w sprawie uznania lub odrzucenia reklamacji i przekazuje ją do banku – wyjaśnia Sławomir Czajkowski. - Natomiast bank kieruje zwrotnie odpowiedź do klienta. Termin odpowiedzi na reklamację określa ustawa o usługach płatniczych z 19.08.2011 r. Wynosi on 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji lub 35 dni w szczególnie skomplikowanych przypadkach. Jest to termin udzielenia odpowiedzi na zgłoszenie Klienta przez bank.
Renata Szczepanik