Kurierzy w e-commerce - cena ma znaczenie

Żeby sprostać oczekiwaniom klientów trzeba je najpierw poznać. Jednym ze źródeł wiarygodnych informacji na ten temat jest doroczny raport Gemius dla e-commerce Polska. Z edycji 2019 dowiemy się między innymi, że dostawy towarów zamówionych w sklepach internetowych najczęściej dostarcza tani kurier. Ponad połowa (58%) kupujących w sieci korzystało z tej formy dostawy. Nie można popularności kurierów w e-commerce przypisać konieczności, bo choć część sklepów faktycznie nie oferuje innych opcji dostawy, to aż 71% respondentów wskazało na dostępność dostawy kurierem jako na czynnik motywujący ich do zakupów w sieci. Ponadto połowa (53%) respondentów wskazała w tym kontekście na możliwość darmowego odesłania produktu przesyłką kurierską w systemie door-to-door. Kurierzy są także najczęściej odpowiedzialni za dostarczanie zwrotów w praktyce (18% wskazań). Można więc powiedzieć, że głównym oczekiwaniem klientów e-commerce wobec kurierów jest, że będą mieli możliwość skorzystania z ich usług.

Kurierzy w e-commerce - cena ma znaczenie
Sama dostępność usług kuriera to jednak nie wszystko. Zacznijmy od tego, że aż 74% ankietowanych zgodziło się ze stwierdzeniami, że zakupy on-line są tańsze i szybsze niż w sklepach stacjonarnych. Kurierzy dostarczający towary ze sklepów internetowych nie powinni psuć tego wrażenia. Ważne jest więc żeby dostawy kurierem były szybkie, niezawodne i w przystępnej cenie. A wśród problemów z jakim respondenci mieli do czynienia kupując on-line najczęściej wymieniano właśnie długie oczekiwanie na dostawę i jej wysokie koszty (odpowiednio 34% i 33% wskazań). Jest tu więc nad czym pracować.
Cena dostawy jest też drugim najważniejszym czynnikiem wpływającym na wybór sklepu internetowego, na co wskazało 37% ankietowanych. Natomiast wśród czynników, które mogłyby skłonić ich do częstszego dokonywania zakupów w internecie, niższe koszty dostawy znalazły się na pierwszym miejscu z 55% wskazań. Widać więc wyraźnie, że tani kurierzy są niezwykle ważni dla klientów e-commerce.
Warto zauważyć, że na znaczenie cen dostawy nieco częściej wskazują kobiety (60% odpowiedzi), młodzież (15-24 lat) i seniorzy (50+ lat). Tak więc sklep internetowy, którego klientela składa się w przeważającym stopniu z tych właśnie grup klientów, ma szczególną motywację do upewnienia się, że kurierzy dostarczają towary w przystępnych cenach. Jak przystępnych? Tego również dowiemy się z raportu Gemius. Najczęściej wskazywaną preferowaną ceną przesyłki kurierskiej było 1 zł, ale to raczej przejaw myślenia życzeniowego niż poważnej oceny sytuacji. Oczywiście, że każdy by chciał żeby kurierzy dowozili towary za złotówkę, ale też większość opcji do wyboru w ankiecie uzyskała tu zbliżone wyniki. Dopiero przy kwotach wyższych niż 10 zł liczba wskazań na tą cenę jako akceptowalną wyraźnie spada. Tak więc można założyć, że proponując cenę poniżej 10 zł sklep zachęci klientów do wyboru swojej oferty.

Skąd się biorą tani kurierzy?
Skoro kurierzy w przystępnych cenach są tacy ważni, to jak ich znaleźć? Zacznijmy od analizy cenników siedmiu wiodących na polskim rynku firm kurierskich, którą Polski Instytut Badań Jakości PIBJA zrobił w 2017 roku. W analizie tej, uwzględniającej różne typy przesyłek, gabaryty i kategorie wagowe (1-20 kg) najwyższy wynik (93%) uzyskali kurierzy InPost. Nie dziwi więc, że firma ta, mimo krótkiej obecności na rynku, wg raportów Gemius od trzech lat utrzymuje się w pierwszej trójce najpopularniejszych operatorów kurierskich. Kurierzy InPost wypadli jeszcze lepiej w badaniach opinii klientów, które wspomniany
Polski Instytut Badań Jakości przeprowadził w 2019 roku. W kategorii “Stosunek jakości do ceny” kurierzy InPost uzyskali oszałamiający wynik 100%. Obecnie w cenniku indywidualnym InPost najtańsza przesyłka kurierska kosztuje 12,90 zł (przy nadaniu w paczkomacie).
Ale przecież sklep internetowy raczej korzysta z oferty dla firm. Niestety w tym temacie nie ma aktualnych badań rynku. Aczkolwiek warto wspomnieć, że w najnowszym powszechnie dostępnym badaniu, które w 2016 roku przeprowadził portal Nowy Outsourcing, najtańszą ofertę (w odpowiedzi na zapytanie ofertowe) zaproponował właśnie InPost. Obecnie oferuje firmom abonamenty, w ramach których ceny przesyłek (zależne od gabarytów, wysokości abonamentu i długości umowy) zaczynają się od niecałych 8 zł za wysyłkę do paczkomatu przy najdroższym abonamencie (Multi Firma 2400 zł na 24 miesiące). Średnia cena za przesyłkę kurierską w abonamencie to ok. 11 zł, co zbliża się do “magicznej” granicy 10 zł. Jeżeli sklep ma za małe obroty żeby korzystać z droższego abonamentu, warto nawet rozważyć opcję dorzucenia tych 2 złotych od siebie, że zbić cenę dostawy.