Czym jest overbooking oraz bumping i jak sobie z tym radzić? Naukowcy z Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie odpowiadają

Overbooking i wynikający z niego bumping nie są zjawiskami nowymi, ale dyskusja na ten temat powraca w szczycie sezonu turystycznego, czyli w lipcu i sierpniu. Tego lata jej temperatura jest naprawdę wysoka, bo wraz ze zniesieniem pandemicznych obostrzeń, liczba osób podróżujących znacząco się zwiększyła, a przypadki overbookingu i bumpingu stają się coraz bardziej powszechne.

— Overbooking to sytuacja, w której sprzedaje się więcej miejsc niż jest do dyspozycji. Najczęściej mówimy o overbookingu i bumpingu w kontekście podróży samolotem, ale z takimi sytuacjami można spotkać się również w hotelach, na promach czy w transporcie naziemnym — wyjaśnia mgr Emil Andrzej Karpiński. — Bumping z kolei to w luźnym tłumaczeniu z języka angielskiego „odbijanie się”, czyli bezpośredni skutek overbookingu, sytuacja, w której ktoś nie mógł polecieć wykupionym połączeniem, czy nie mógł przenocować w zarezerwowanym przez siebie hotelu.

Paradoks polega na tym, że chociaż zjawisko overbookingu rodzi wiele wątpliwości natury prawnej i etycznej, to jak się okazuje jest całkowicie legalne, zarówno w branży lotniczej, jak i hotelowej.

— Podstawa prawna jego stosowania wynika wprost z przepisów prawa europejskiego, a mianowicie Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów — tłumaczy dr Michał Gornowicz.

Mgr Karpiński oprócz tego, że spełnia się naukowo pracując w Katedrze Turystyki, Rekreacji i Ekologii UWM często podróżuje. Przyznaje, że niejednokrotnie zastanawiał się, po co linie lotnicze stosują overbooking, skoro odbija się on negatywnie na ich wizerunku.

— Szacuje się, że około 5 proc. osób, które kupiły bilety, nie stawia się na locie, a w niektórych przypadkach może to być nawet 15 proc. Dlatego też linie lotnicze chcą zminimalizować sytuacje, w których dane połączenia nie będą w pełni wyprzedane. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy okazuje się, że jednak wszyscy, którzy kupili bilety, przyszli. Przewoźnik dysponuje informacją, ile osób odprawiło się przed danym lotem. Jeśli widać, że wystąpił overbooking, to wówczas pracownicy obecni na lotnisku muszą zacząć informować o tym pasażerów. Z doświadczenia wiem, że w pierwszej kolejności próbuje się znaleźć chętnych, czyli kogoś, kto może pozwolić sobie na opóźnienie albo przesunięcie dnia wylotu — wyjaśnia.

Istnieje kilka rzeczy, które można zrobić, aby spróbować uniknąć bumpingu, jednak oczywiście nie dają one stuprocentowej pewności, że nie usłyszymy od przewoźnika: „Pani/Pan nie leci”.

— Zdaję sobie sprawę, że zabrzmi to mało zachęcająco, ale kupić droższy bilet - odpowiada mgr Karpiński. - Jeśli nie znajdą się chętni, to przewoźnik w pierwszej kolejności odrzuci tych, którzy wydali na ten lot mniejszą kwotę, czyli nie dokupili bagażu czy innych usług. Można też odprawić się wcześniej, nie na ostatnią chwilę, aby nie spotkać się z jej odmową ze względu na zbyt dużo chętnych na przewóz. Gdy wystąpi overbooking, to zjawisku bumpingu raczej nie poddaje się tych, którzy wcześniej się odprawili, wykupili inne usługi czy zapłacili więcej za bilet. Warto też znać swoje prawa, wiedzieć, co można zrobić, gdy spotka nas taka sytuacja — dodaje.

Pasażerowi, który doświadczył bumpingu przysługuje prawo do odszkodowania. Przepisy precyzyjnie regulują wysokość odszkodowania w przewozach lotniczych, ale warto wiedzieć, że jest ono zależne od długości planowanego lotu.

— Pasażerowi przysługuje 250 euro w przypadku lotów o długości do 1500 km, 400 euro w przypadku lotów dłuższych niż 1500 km, ale krótszych niż 3500 km oraz 600 euro w przypadku lotów powyżej 3500 km — wyjaśnia dr Michał Gornowicz.

Oczywiste jest również to, że przełożenie lotu na inny termin może spowodować dodatkowe straty dla pasażera, wynikające m.in. z rezerwacji hotelu czy wypożyczenia samochodu. W takiej sytuacji przysługuje mu prawo do żądania od przewoźnika dodatkowej rekompensaty, ale pod jednym warunkiem.

— W takiej sytuacji pasażer musi wykazać, że niemożność dotarcia do zaplanowanego miejsca wynika z przyczyn całkowicie od niego niezawinionych. Jeżeli kolejny ustanowiony przez linię lotniczą lot przewidziany jest następnego dnia, pasażerowi wówczas przysługuje również prawo do żądania od przewoźnika pokrycia kosztów wyżywienia i noclegu. W szczególności w tanich liniach lotniczych obserwuje się praktykę zmierzającą do uniknięcia odpowiedzialności odszkodowawczej po stronie przewoźnika. Jeden z przewoźników uruchomił specjalną aplikację, za pomocą której powiadamiano swoich klientów o wystąpieniu overbookingu i udostępnia możliwość darmowego przebukowania biletu oferując rekompensatę w postaci specjalnych punktów obejmujących dodatkowe usługi przewoźnika, takie jak np. zwiększenie dopuszczalnej masy bagażu. Stosowanie tego rodzaju praktyk jest w mojej ocenie niezgodne z prawem — mówi dr Gornowicz.

Tyle teoria, ale niestety w praktyce bywa, że uzyskanie odszkodowania nie jest takie proste. Wówczas takimi sprawami zajmują się prawnicy, a nawet zdarza się, że spór musi rozstrzygnąć sąd.

— W przypadku odmowy wypłaty rekompensaty przez linię lotniczą, pasażerowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji, a następnie - w przypadku jej nieuwzględnienia - wniesienia powództwa cywilnego do sądu obejmującego żądanie wypłaty należnego odszkodowania. Nie ulega wątpliwości, że w dobie rosnących kosztów realizowanych przez linie lotnicze usług (tj. kosztów paliwa, zatrudnienia personelu pokładowego itd.) nierzadko kwestionują one zasadność żądanych przez pasażerów odszkodowań. Odmawiając wypłaty pasażerom rekompensaty z powodu overbookingu, linie lotnicze najczęściej powołują się na fakt, że z odpowiednim wyprzedzeniem informowały o tym pasażerów, na co pasażer miał rzekomo wyrazić zgodę — wyjaśnia dr Michał Gornowicz.

źródło: UWM/Marta Wiśniewska