Poradnik konsumenta: Co robić, gdy sprzedawca mówi nie

Jeżeli kupiona rzecz ma wadę, konsument ma prawo do reklamacji. Przed jej złożeniem warto zapoznać się z przepisami. Prawa konsumenckie w głównej mierze uregulowane są w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. Najczęściej konsumenci nie wiedzą, z jakiej formy reklamacji skorzystać.

1. Pierwszy wybór: rękojmia czy gwarancja?
Pierwszą decyzją wobec sprzedawcy w przypadku wystąpienia wady jest wybór podstawy złożenia reklamacji. Ma to istotny wpływ na dalszej drodze dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy lub gwaranta.

Pamiętaj
Nie każdy produkt posiada gwarancję. Gwarancja jest zazwyczaj udzielana przez producenta, np. sprzętu AGD lub innych urządzeń elektronicznych, bądź różnych materiałów budowlanych. Proste przedmioty, takie jak odzież, obuwie, kosmetyki nie są objęte gwarancją. Jednak jej brak nie eliminuje możliwości złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi wynosi 2 lata, licząc od daty wydania produktu.
Ważne

Sprzedawca, bądź przedsiębiorca, nie może narzucić podstawy złożenia reklamacji. To konsument ma prawo wyboru: czy skorzystać z uprawnień rękojmi, albo gwarancji. Wybór przysługuje wyłącznie konsumentowi.

2. Co więc wybrać?
Rękojmia daje pewność posiadanych uprawnień i możliwości dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy. Gdy wybierzesz gwarancję, polegasz w dużym zakresie na tym, co zostało w niej zapisane. Gwarant będzie starał się ograniczać swoją odpowiedzialność, czego nie może uczynić w przypadku skorzystania z uprawnień rękojmi. Korzystamy z gwarancji wówczas, kiedy jej okres wynosi ponad 2 lata i nie możemy dochodzić już roszczeń z tytułu rękojmi. Korzystanie z rękojmi pomniejsza zawsze koszty procesu, bo zawsze spór będzie rozstrzygał sąd w miejscu siedziby sprzedawcy, zaś przy gwarancji, będzie to z reguły miejsce siedziby przedsiębiorcy.

3. Przyczyny reklamacji — głównie wada towaru.
Najczęstsze przyczyny to zgodnie z ustawą :
— towar nie ma właściwości, które produkt powinien mieć ze względu na cel oznaczony w umowie, np. kuchnia indukcyjna nie grzeje zgodnie z ustawieniem zakresu, telewizor nie zapisuje kanałów, szuflady nie zamykają się, itp.
— towar nie ma właściwości, o których zapewniał sprzedawca, np. robot kuchenny nie posiada kompletu przystawek, urządzenie wielofunkcyjne nie posiada opcji skanowania, kserowania, itp.
— towar nie nadaje się do celu, o którym klient poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy, np. kupiłeś buty do biegania w trudnym terenie (o czym poinformowałeś sprzedawcę), a one pod wpływem kontaktu z wodą rozkleiły się.
— towar został wydany w stanie niezupełnym, np. telewizor nie miał pilota, telefon nie miał ładowarki, choć powinna być w zestawie.

Pamiętaj
* Wskazane zasady dotyczą zarówno towarów fabrycznie nowych, jak i używanych – o ile zostały kupione u przedsiębiorcy.
* Przyczyną złożenia reklamacji nie mogą być wady, a których wiedziałeś w chwili zawarcia umowy lub przed zostałeś poinformowany przez sprzedawcę.

4. Do kogo zgłaszamy reklamację?
Reklamację z tytułu rękojmi składamy u sprzedawcy, który sprzedał nam wadliwy towar (nie musi to być właściciel sklepu, wystarczy dowolny pracownik zatrudniony przez sprzedawcę). Dane sprzedawcy są uwidocznione na paragonie fiskalnym, który zawsze musi wydać sprzedawca wraz z zakupionym towarem.

5. W jaki sposób składamy reklamację?
Najlepiej jest złożyć reklamację na piśmie u sprzedawcy w której należy sprecyzować swoje żądanie i opisać zaistniałą wadę. Można reklamację wysłać listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Pamiętaj przysługują ci prawa zapisane w ustawie:
• naprawa
• wymiana, obniżenie ceny
• odstąpienie od umowy i zwrot gotówki
Termin rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni, w przypadku braku ustosunkowania się sprzedawcy do naszego żądania, sprzedawca musi rozpoznać reklamację zgodnie z naszym żądaniem z uwagi na uchybienie terminu.
Ważne

Aby złożyć reklamację, nie musisz posiadać paragonu fiskalnego. W celach dowodowych mogą być to świadkowie, wydruki z karty płatniczej, wiadomości mailowe z potwierdzeniem zawarcia umowy. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

6. Jaki jest okres odpowiedzialności sprzedawcy za wadliwy towar?
Odpowiedzialność sprzedawcy wynosi 2 lata od jego wydania (nie mylić od daty sporządzenia faktury)

Pamiętaj
Rozpoczęcie okresu odpowiedzialności sprzedawcy następuje w chwili wydania towaru, a nie jego zakupu. Jest to ważna informacja w przypadku zakupu towaru przez internet ( najpierw dokonujemy zakupu, a po kilku dniach otrzymujemy towar dostarczony pocztą kurierską).

7. Jaki jest termin złożenia reklamacji?
Reklamację z tytułu rękojmi należy złożyć w ciągu roku od dnia zauważenia wady, ale najlepiej jest złożyć niezwłocznie po jej wykryciu.

Pamiętaj
Jeżeli stwierdzisz istnienie wady fizycznej przed upływem roku od dnia wydania rzeczy, to przyjmuje się, że wada lub przyczyna jej powstania istniały w chwili wydania.
Konsumentowi przysługują uprawnienia nie tylko za wady fizyczne towaru, ale również wtedy, gdy towar posiada wady prawne.

8. Za jakie wady prawne może odpowiadać sprzedawca?
Otóż sprzedawca ponosi odpowiedzialność za sprzedany towar, który :
• stanowi własność osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży
• jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. przysługuje jej prawo pierwokupu
• jest ograniczenie w korzystaniu z towaru – np. przedmiot sprzedaży został wcześniej zabezpieczony w sprawie karnej jako dowód w sprawie.

9. Czy podczas składania reklamacji wymagane jest posiadanie opakowania po produkcie?
Nie trzeba posiadać opakowania, w który produkt się znajdował w momencie jego wydania. Warto towar właściwie zabezpieczyć, aby nie uległ uszkodzeniu w czasie transportu.

10. Czy konsumentowi przysługuje reklamacja z tytułu nieprawidłowego montażu?
Pamiętaj
Możesz reklamować także montaż.
Wadą fizyczną sprzedanego produktu jest również nieprawidłowy montaż i uruchomienie, jeżeli:
• montaż został wykonany przez sprzedawcę lub osobę trzecią za którą on ponosi odpowiedzialność ( np. specjaliści do montażu zostali wynajęci przez sprzedawcę).
• wykonałeś sam, ale zgodnie ze wskazówkami zapisanymi w instrukcji, którą wręczył ci sprzedawca.

11. Co możesz żądać od sprzedawcy?
Można żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania w celu usunięcia wady lub wymiany towaru na nowy

Ważne
Jeżeli koszt demontażu i ponownego zamontowania jest wyższy od ceny sprzedanego towaru, to możesz:
• zostać zobowiązany do poniesienia kosztów przewyższających tę cenę albo
• zażądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania do wysokości ceny sprzedanego towaru i dokonać czynności we własnym zakresie.

12. Transport wadliwego towaru
Konsument dostarcza wadliwy towar do sprzedawcy aby on mógł dokonać oceny zasadność roszczeń. Rzecz należy odesłać na adres wskazany w umowie, a jeżeli takiego miejsca nie ma to tam gdzie został towar wydany. Ze względu na rodzaj towaru lub jego sposób zamontowania, konsument udostępnia sprzedawcy miejsce gdzie on się znajduje. Jeżeli sprzedawca nie odbierze wadliwego towaru, konsument może go odesłać na jego koszt i ryzyko.

Pamiętaj
Nie masz obowiązku przychodzić do sklepu, w którym złożyłeś reklamację, aby zapoznać się ze stanowiskiem sprzedawcy. To na sprzedawcy spoczywa ustawowy obowiązek dostarczenia i umożliwienia ci zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 14 dni (liczą się dni kalendarzowe). Sprzedawca nie może sam dokonywać zmian tego terminu, chyba że konsument wyrazi zgodę na przedłużenie tego terminu.

13. Ponadto konsumentowi przysługuje nieodpłatna pomoc prawna świadczona przez powiatowych/miejskich rzeczników konsumentów w miejscu zamieszkania skargi wnioskodawcy. Ponadto spór może być również rozstrzygnięty w ramach postępowania mediacyjnego przed mediatorem sądowym w trybie ugody na zasadach określonych w art. 183 kpc.

Listę mediatorów sądowych prowadzi Sąd Okręgowy w Olsztynie.
Opracował: Zenon Królik, mediator sądowy

***

"Maseczka to znak solidarności". To nasza kampania społeczna związana z koronawirusem. Zachęcamy wszystkich do wysyłania zdjęć w maseczkach! Będziemy je publikować na gazetaolsztynska.pl i w Gazecie Olsztyńskiej. Nie dajmy się zarazie. Żyjmy normalnie, ale "z dystansem".

Zdjęcia wysyłajcie (imię, nazwisko, miejscowość i ewentualnie zawód) na maila:
redakcja@gazetaolsztynska.pl

Czytaj e-wydanie
Gazeta Olsztyńska zawsze pod ręką w Twoim smartfonie, tablecie i komputerze. Codzienne e-wydanie Gazety Olsztyńskiej, a w piątek z tygodnikiem lokalnym tylko 2,46 zł.

Kliknij w załączony PDF lub wejdź na stronę >>>kupgazete.pl